导读：8月21日，国内知名电子商务研究机构、互联网+智库——中国电子商务研究中心发布《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/17tsjc/），跨境网购投诉占比达13.34%。报告发布的“上半年全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”显示，蜜芽、网易考拉海购丰趣海淘获“放心购买”评级，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、小红书等表现欠佳，获“谨慎购买”评级。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）大数据显示，2017上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中，零售电商投诉占比76.24%（网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%），成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长13.45%，网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平，微商增长620%。

消费升级趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。据《2016-2017年中国跨境进口电商发展报告》显示，网易考拉海购、天猫国际、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、小红书、洋码头为2016年全国主流跨境进口电商平台市场份额前七位。此外，跨境网购的用户规模也大幅度增长，2016年我国经常进行跨境网购的用户达0.42亿人，同比增长82.6%，预计2017年用户数量达到0.59亿人。

快速发展的跨境进口网购市场，给消费者便捷体验“洋货”的同时，也出现疑似售假、发货慢、售后服务跟不上等问题。

据报告公布的“2017年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”前三位，获“放心购买”评级。海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书排名依次往后，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级。55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。

跨境进口电商主要有以下几大模式，而模式类型一定程度决定用户体验，

（1）自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。分别以90.69%、87.14%、87.17%的平台反馈率和61.53%、63.93%、82.35%的反馈是效率获“放心购买”评级。而宝贝格子虽积极处理平台移交的投诉，但消费者满意度不高，与其存在的问题较为严峻，如疑似售假、提供虚假订单等，获“谨慎购买”评级。

（2）买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、HIGO为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，若平台对买手的身份审核不严，对商品的真假监管不力，极易出现售假等不利于消费者的行为，给予“谨慎购买”评级。

（3）海淘返利模式：以55海淘为典型代表，消费返利模式目前存在较多问题，以国内网购返利平台为例，不按承诺返利、返利到账时间长、返利不到账等问题多，海淘返利也存在相同的问题，55海淘的平台反馈率、和反馈时效率均为0，获“不建议购买”评级。

（4）社区型自营B2C模式：以小红书为典型代表，2017年上半年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显，成为投诉占比最大的跨境进口电商，除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，该平台上半年的平台反馈率仅为9.39%，给予“谨慎购买”评级。

假货、信息泄露、物流问题突出

【案例一】“洋码头”、“小红书”等跨境进口电商平台屡现假货

案例简介：据媒体报道，洋码头通过买手代购商品疑似假货，买手认证、货源核查、物流监管均存在漏洞，操作过程暗藏玄机。对此，洋码头回应记者卧底做买手自买自卖属于非正常交易。而部分快递网点伪造物流信息，成为“假海淘”的帮凶。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机。其中洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网等均出现疑似售假案例。

近日，23吨重的假冒海淘化妆品在青岛被查，并从中牵扯出了一条完整的海淘假货生产链，造假手法也越来越隐蔽。经调查发现，在某些二手交易平台上，大批量的大牌化妆品空瓶被公然叫卖，经过“海外镀金”后，这些空瓶很有可能“改头换面”之后以代购正品的身份出现在各大销售平台。而快递单和采购小票，一样可以伪造物流信息和出产地。

点评：中国电子商务研究中心认为，商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【案例二】“小红书”大规模用户信息泄露事件

案例简介：小红书出现用户信息大面积泄漏事件，被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融、360借条等借贷平台进行诈骗，用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)近年来接到的用户投诉案例表明，近年来互联网/电商行业“泄密”事件频频出现，重大典型的包括：京东举报离职员工泄露50亿条公民信息、5173中国网络服务网数次被“盗钱”、“小红书”疑似信息泄露致用户被骗、“当当网”多次用户账户遭盗刷、“1号店”员工内外勾结泄露客户信息、支付宝漏洞致用户信息泄露、如家、七天开房信息泄密、腾讯7000多万QQ群遭泄露、携程技术漏洞导致用户个人信息、银行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戏窃取用户信息、快递单贩卖成“灰色产业链”、小米“泄密门”800万用户信息泄露、13万12306用户信息外泄事件等。（专题：《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的“大”问题》）

点评：中国电子商务研究中心认为，如今众多的诈骗都与信息泄露有直接关联。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。

【案例三】“宝贝格子”发货慢、虚假物流等问题突出

案例简介：鄂先生2月21日在宝贝格子下单，后发现物流信息有假，物流信息显示3月10日在重庆被签收。多次与客服沟通，客服说法不一，每次都不能解决问题。3月21日再次联系客服，客服先说物流公司的原因，后又说是未清关，还无退款渠道。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，跨境进口电商宝贝格子在发货、物流、售后服务等方面的问题较多。

点评：中国电子商务研究中心认为，提供虚假物流信息直接对消费者造成了时间和金钱上的损失，同时影响了消费者的购物体验。而这对自身的企业形象、消费者满意度等也都造成了负面的影响。跨境进口电商市场热度不减，跨境进口电商企业名单还在不断增加，消费市场只会越来越规范化。面对广阔的市场，消费者并不缺乏选择，而消费者的耐心和消费欲望，是经不起一而再再而三的折腾的，宝贝格子应该要对消费者反映的诸多问题引起重视。

据悉，报告共揭晓了五份榜单、64家平台上榜。

1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；

2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；

3）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；

4）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。

在常规的网络消费维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的“电商消费维权绿色通道”，由专人与平台对接，极大缩短了用户与电商平台间的距离，保障了用户满意度。

以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购、分期乐等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/伊文）